誰來處理客服人員的情緒

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為電話客服人員減減壓

電話客服中心是公司與顧客接觸的關鍵，客服人員常需處理顧客的許多情緒。但是，誰來處理他們的情緒呢？

華頓商學院教授維克（Steffanie Wilk），日前於研討會中指出，如果客服人員自己情緒管理不佳，不僅會讓工作缺乏效率，影響客戶滿意，而且還會產生高離職率的問題。

根據維克所做的研究顯示，電話客服人員面臨的一大挑戰是，如何在面對生氣的顧客後，調整情緒，再繼續接下一通電話。打電話給服務人員的顧客，可能有很多不同的目地和情緒，客服人員必須找出抗壓的方法，才不會被工作淹沒。

此外，維克表示，許多電話服務人員表示，工作中最困難的部份是，他們明知如何幫助顧客，卻沒有權力採取行動。例如，顧客因為遲繳帳款被罰款而生氣，客服人員雖然知道顧客是第一次忘了繳，卻無法替顧客取消罰金。這種情況常會激怒顧客，要求跟客服人員的上司直接對話，讓客服人員感到雙重的無力感。

維克建議，對於客服中心的程序及運作，公司應該設想得更週到。確保顧客撥打電話時，是由可以真正提供幫助的人接聽，否則顧客在問題無法獲得解決時，一定會感到生氣或沮喪，最後公司等於傳遞了一個訊息：只有對客服人員動怒，才有可能得到想要的東西，結果倒在客服人員身上的負面情緒，只會越來越多。

管理顧問歐斯格（Daniel Ostgaard）表示，一般的電話客服中心員工的離職率約三成，許多人甚至任職不滿一個月就離職。公司在僱用及管理客服人員時，需要設計一套評估方法，篩選出適合人選。公司可以請第一線的主管，訂出一套對工作的描述，例如「工作內容能夠預期」、「工作不需要太多的團隊合作」，先了解工作的性質，才能訂出選人的標準。

威斯康辛大學管理學教授杭特（Larry Hunter）則提出，公司為電話客服人員擬定標準說辭，規定大家統一使用，這種做法有利也有弊。他的研究顯示，在優點方面，標準說辭可以幫助客服人員與顧客互動，讓他們工作更得心應手。在缺點方面，標準說辭會對客服人員造成限制。越資深的員工，通常越不喜歡這種做法，照本宣科，讓員工容易對工作感到疲乏。

杭特建議，公司可採用二階段的訓練。在第一階段，對如何及何時使用標準說辭，提供基礎訓練。在第二階段，讓客服人員了解，為何要使用標準說辭（例如，提高工作效率、提供交叉行銷等），幫助他們了解如此做的必要性，減少他們產生自主權受限的排斥感。

電話客服人員在高壓下工作並不容易，唯有公司提供必要的協助，才能增加他們留在公司的機率，並提高士氣。